為什么ToB服務(wù)商從“大客戶服務(wù)規(guī)?；比胧帜?？

最關(guān)鍵的原因便是以此為切入口去做產(chǎn)品，產(chǎn)品成熟后會具備三個特點：更準確的抓住共性需求、更方便塑造產(chǎn)品的公信力、更好促進業(yè)務(wù)發(fā)展。也只有具備這三個特點，產(chǎn)品在當下時代才能展現(xiàn)出價值。

眾所周知，任何一個頭部大企業(yè)，都具備復(fù)雜的業(yè)務(wù)，這些復(fù)雜的業(yè)務(wù)甚至可以被簡單視為這一行業(yè)所有業(yè)務(wù)的濃縮。

同時，頭部大型企業(yè)在發(fā)展過程中，所要接受的市場影響、面臨的市場競爭更為激烈，這逼迫他們需要具備極強視野前瞻性，積極吸取新技術(shù)、新市場理念。從而讓大企業(yè)業(yè)務(wù)及管理提出的數(shù)字化需求，做數(shù)字化的方向，對該行業(yè)的企業(yè)有著典型參考價值。

而作為一家ToB服務(wù)商，提供的產(chǎn)品服務(wù)如果能征服諸多行業(yè)的大型企業(yè)，實現(xiàn)面向“大客戶服務(wù)規(guī)?；保隳艽笾伦ト〉礁鱾€行業(yè)的共性需求，進而可以簡單抽象出各個行業(yè)的行業(yè)級解決方案，為解決各個行業(yè)潛在客戶企業(yè)在發(fā)展過程中提出的潛在需求做準備。

況且，對于任何一個行業(yè)賽道而言，大型企業(yè)的管理路徑、經(jīng)營路徑通常是行業(yè)內(nèi)中小企業(yè)學(xué)習(xí)的對象，這說明大型企業(yè)具備標桿效應(yīng)。因此服務(wù)好大型企業(yè)，會幫助ToB服務(wù)商凝聚產(chǎn)品價值的公信力，這會方便解決方案向行業(yè)內(nèi)中小企業(yè)拓展中，獲取大量的商機。

而且，在推動ToB服務(wù)商更好的業(yè)務(wù)發(fā)展中，由于大型企業(yè)往往具備復(fù)雜的供應(yīng)鏈體系、龐大的組織架構(gòu)，因此服務(wù)好大企業(yè)可以帶動網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)傳播，達成對大型企業(yè)供應(yīng)鏈上下游、二級分公司、子公司的接受度提升。

整體而言，選擇以大客戶服務(wù)規(guī)?；胧肿霎a(chǎn)品，才能更好地保證產(chǎn)品成型后具備使用價值。

不過常言道，越好的東西越難得到。同樣，做大客戶服務(wù)規(guī)模化是ToB服務(wù)商推動業(yè)務(wù)發(fā)展，塑造及展現(xiàn)產(chǎn)品價值極佳的切入路徑，但也是極難的切入路徑。

致遠互聯(lián)高級副總裁蔣蜀革表示，大型企業(yè)數(shù)字化的目的，雖然也是通過數(shù)字技術(shù)、數(shù)字化產(chǎn)品實現(xiàn)降本增效，但由于業(yè)務(wù)的復(fù)雜，需要的豐富功能往往是系統(tǒng)級，很多服務(wù)商提供的往往是系統(tǒng)中的一環(huán)，服務(wù)能力不夠。

不僅如此，大型企業(yè)對于市場需求走向、行業(yè)發(fā)展走向具備極強的前瞻性，這便要求提供服務(wù)的產(chǎn)品，要具備敏捷迭代的特性，以此實時匹配需求的多變及業(yè)務(wù)的成長。

此外，在針對如何服務(wù)好大型企業(yè)方面，也提到過服務(wù)大型企業(yè)要做更多準備工作，因為大型企業(yè)關(guān)系鏈長且密，分布很廣，自身也具備專門的IT機構(gòu)。需要長期且多次的實施、對接、培訓(xùn)等環(huán)節(jié)，做到包會用，包好用，包能長期穩(wěn)定使用的“三包”服務(wù)。

因此，基于以上的種種挑戰(zhàn)，如果ToB服務(wù)商沒有在能力方面做好充足準備，往往使得面向大型企業(yè)服務(wù)，對于降本、增效的提升效果不明顯，不僅無法展現(xiàn)產(chǎn)品價值，對于自身發(fā)展，也會造成弊大于利的結(jié)果。

02 平臺能力，是基礎(chǔ)解

如上所言，大型企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)需求，往往具備“模糊、復(fù)雜、多變、量大、具有進階性”等特點，這也導(dǎo)致ToB服務(wù)商在打造產(chǎn)品功能時，根本無從下手。

某財稅領(lǐng)域的ToB服務(wù)商負責人就曾向ToB行業(yè)頭條吐槽過，之前服務(wù)一家服裝紡織頭部企業(yè)的時候，由于客戶的私有化部署需求，他們曾將產(chǎn)品流程架構(gòu)做過極大的調(diào)整，上線了諸多功能。

然而問題在于，即便是做出了如此大的調(diào)整、前前后后上線并修改了諸多功能，最終得到的評價也只是還能用，而且這個客戶在第二年就放棄合作了，理由是覺得產(chǎn)品沒啥用。

這不是個例，截至目前，已經(jīng)有不止三四家來自不同行業(yè)的ToB服務(wù)商，就服務(wù)大型企業(yè)難、續(xù)約效果不佳的事情向ToB行業(yè)頭條吐槽過，甚至到最后，ToB服務(wù)商們都提出一個共同的問題—“服務(wù)好大客戶需要具備什么樣的能力？”

也是基于這個問題，ToB行業(yè)頭條展開了長期探索，就國內(nèi)以及國外諸多知名ToB服務(wù)商的產(chǎn)品服務(wù)模式展開研究，從而得到了“做平臺型產(chǎn)品”的答案，并在致遠互聯(lián)2022中國協(xié)同管理高峰論壇上得到驗證。

平臺型產(chǎn)品，既通過PaaS技術(shù)解決企業(yè)需求的產(chǎn)品，其特點便是具備極強的功能延展的能力，以及對特定行業(yè)流程抽象化的能力。而致遠互聯(lián)的COP（協(xié)同運營平臺）就是極具典型的案例。

展開來看，首先COP所具備的低代碼定制能力，可讓業(yè)務(wù)人員通過低代碼編輯器，“拖拉拽”或稍微更復(fù)雜一點的操作，來“所見即所得”地快速完成簡單的功能配置，打破了技術(shù)與業(yè)務(wù)的次元墻。

同時，簡單敏捷的開放方式，可以讓產(chǎn)品即便是面對模糊需求、進階需求，也可通過敏捷開發(fā)，迅速嘗試，找到關(guān)鍵痛點，完成對癥下藥。

此外，COP還具備連接新舊系統(tǒng)產(chǎn)品，對行業(yè)流程經(jīng)驗抽象化的能力，從而解決了新舊系統(tǒng)難兼容、不協(xié)同，產(chǎn)品難以基于真實的業(yè)務(wù)場景出發(fā)，無法適配使用的痛點。

這并非夸大其詞，在致遠互聯(lián)與某央企集團達成的合作中，通過COP的低代碼開發(fā)以及連接新舊系統(tǒng)、對行業(yè)流程經(jīng)驗抽象化的能力，該集團迅速實現(xiàn)了集團幾十萬員工協(xié)同管理的數(shù)字化升級，并且延續(xù)了之前系統(tǒng)的操作習(xí)慣，方便直接上手應(yīng)用。

而且，基于COP打造的新協(xié)同管理系統(tǒng)，依舊能與之前該集團其他業(yè)務(wù)部門、底下的二級公司的老系統(tǒng)軟件完成信息交互，打消了該集團之前一直擔心的底層數(shù)據(jù)割裂，業(yè)務(wù)之間各自為政的擔心。

致遠互聯(lián)董事長徐石表示：“COP是企業(yè)數(shù)字化的一個標配，通過把場景、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)相融合，構(gòu)建成企業(yè)自身的運營中臺，從而去推動企業(yè)運營和業(yè)務(wù)再造，實現(xiàn)戰(zhàn)略管控的可視化。同時COP也將作為一個‘使能者’，幫助企業(yè)整合多方資源、全流程與全供應(yīng)鏈進行融合創(chuàng)新，支撐其變成一個平臺型企業(yè)，煥發(fā)出新的生命力。”

在致遠互聯(lián)近期舉辦的2022中國協(xié)同管理高峰論壇上，致遠互聯(lián)最新推出了新一代協(xié)同運營平臺(COP-V8 PaaS平臺)及面向大型、集團型組織的A9C新品，從價值、技術(shù)、模式上幫助客戶破除數(shù)字化困局。

事實上，COP-V8 PaaS平臺的出現(xiàn)，證實了“平臺型產(chǎn)品”是規(guī)?；?、持續(xù)服務(wù)好大客戶企業(yè)的基礎(chǔ)，是ToB服務(wù)商「大客戶戰(zhàn)略」的實施指南。

也是通過完成“大客戶服務(wù)規(guī)?；?，才會讓ToB服務(wù)商具備了多行業(yè)、多場景的服務(wù)能力，進而幫助更多中國企業(yè)打破“數(shù)字化困局”，完成“降本增效”的最終目標。

03 做ToB，眾行方遠

事實上，打造平臺型產(chǎn)品已經(jīng)成為一些ToB服務(wù)商公認的發(fā)展路徑，釘釘、金蝶、用友等廠商都在做這件事。

也因此，行業(yè)內(nèi)總有一個要將所有平臺放在一起比較的想法。但在ToB行業(yè)頭條看來，這種比較并不具備價值。

例如說釘釘平臺，它的定位是上接SaaS與應(yīng)用ISV廠商，下連阿里云提供最基礎(chǔ)的算力與存儲，自身所處的中間層，則以“低代碼、bPaaS、iPaaS”等技術(shù)，做面對多變市場需求的敏捷功能補足。

同時，配合上之前便已經(jīng)搭建的協(xié)同功能，因此釘釘既是業(yè)務(wù)平臺，也是協(xié)同平臺，兼具了業(yè)務(wù)數(shù)字化與組織數(shù)字化的雙重能力。

然而，從商業(yè)模式看來，釘釘更專注做協(xié)同辦公的入口，往更深層次的協(xié)同業(yè)務(wù)和協(xié)同運營的管理需求缺乏經(jīng)驗積累，尤其是對于信創(chuàng)客戶復(fù)雜的組織架構(gòu)和管理缺乏服務(wù)經(jīng)歷，讓釘釘平臺整體偏 “輕”，處于前端入口這樣的定位。

相對于釘釘平臺的“輕”，金蝶、用友的平臺型產(chǎn)品就又顯得“重”。

眾所周知，金蝶、用友以財務(wù)軟件起家，通過ERP管理發(fā)跡，多年的ToB服務(wù)經(jīng)驗，從而基于業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中“事”的完成度去服務(wù)，管理較為剛性，讓其對于業(yè)務(wù)經(jīng)營管理沉淀頗深，而忽略了人的創(chuàng)造價值、協(xié)同價值，最終在組織數(shù)字化上少有建樹。

因此，金蝶、用友這種基于帶有強控制“事”進度的企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)，處于數(shù)字化后端位置。

但是，大企業(yè)往往帶有復(fù)雜的組織架構(gòu)，最終需要“以人為中心”，通過帶動人效方式，推動企業(yè)整體的降本增效，前端和后端并不能很好滿足這點。

其中原理類似于一所民宅的門與房屋之間，需要有“路”作為輸出組織以及業(yè)務(wù)數(shù)字化的“樞紐”，而這個“樞紐”是需要通過協(xié)同運營的管理，帶動組織人群的人效平臺才能解決，它才是企業(yè)數(shù)字化起步和數(shù)字化自生長的關(guān)鍵。

致遠互聯(lián)的COP，這個平臺型產(chǎn)品的服務(wù)重心恰恰體現(xiàn)在“協(xié)同運營管理”方面，整體邏輯是“以人為中心”。它是通過整合底層業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，去帶動人效、協(xié)同運營效率提升，進而推動企業(yè)組織再造和流程再造，快速融入企業(yè)數(shù)字化建設(shè)，并迅速見到數(shù)字化成果，正是當下急需的企業(yè)數(shù)字化進程中的“樞紐”類平臺。

所以結(jié)合以上分析，三類平臺之間，沒有誰好誰差，因為不在同一個維度，無法形成多少競爭關(guān)系。非要找一種關(guān)聯(lián)，那么各類平臺型產(chǎn)品之間更多的是合作關(guān)系。

以致遠互聯(lián)的COP為例，對于金蝶、用友這樣的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理平臺而言，COP可以被當作一個應(yīng)用、一個功能嫁接在該平臺上，為其補充增加“人效、協(xié)同效率”的特性。

至于入口類平臺，基于致遠互聯(lián)20年協(xié)同運營管理服務(wù)經(jīng)驗打造COP，可以以一個應(yīng)用的方式，幫助其平臺在“人效、協(xié)同效率”服務(wù)上做增能，提升這個平臺的整體服務(wù)能力。

同理，入口類平臺、業(yè)務(wù)經(jīng)營類平臺也可嫁接在“樞紐”類平臺之上，為其帶來增能。

這正在成為新的趨勢。目前云原生、容器化技術(shù)的成熟，已經(jīng)具備來讓任何一功能、應(yīng)用、平臺乃至云都能被封裝后，在保持本有產(chǎn)品“重功能”下，形成“輕量且廣鏈接”式的插件能力，確保產(chǎn)品、平臺以及基礎(chǔ)設(shè)施三個方面的全局聯(lián)動，帶動整體全面的數(shù)字化服務(wù)。

致遠互聯(lián)COP在云原生以及容器化技術(shù)的加持下，既能做平臺，聯(lián)合應(yīng)用商、合作伙伴共同為客戶企業(yè)服務(wù)；也能在特定場景中化為一個帶有“協(xié)同運營管理”標簽的樞紐類平臺型插件，作為別的平臺上的一個應(yīng)用，與其一起為客戶企業(yè)服務(wù)。

不僅如此，由于平臺型產(chǎn)品具備低代碼以及行業(yè)流程抽象化能力，它可以做到將原有獨立功能或行業(yè)流程的“原子能”做抽取及儲存，并將其造成平臺上功能的能力。

因此，平臺型產(chǎn)品天然便具備了跟所有類型公司，不論它懂不懂IT都可以合作，做共同企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)，這也是——集各方之所長，共同創(chuàng)造價值，共同創(chuàng)造降本、提質(zhì)增效的最佳實踐方式。

就像致遠互聯(lián)，便是通過COP平臺，以PaaS能力與各類公司，甚至是與很多客戶企業(yè)去做數(shù)字化服務(wù)能力的共建，其中具有無限的價值想象空間。

以“大客服務(wù)規(guī)?；鼻腥胧袌觯坝闷脚_型產(chǎn)品”去服務(wù)，這種方式雖然新，但是在理論上確實能破解中國企業(yè)數(shù)字化困局，況且像致遠互聯(lián)這樣的廠商，已經(jīng)基于此做出了一些成績，這也說明此方式，值得所有ToB服務(wù)商參考。

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