案情簡介：

投資者胡某反映，某證券營業(yè)部客戶經(jīng)理陳某多次通過QQ遠(yuǎn)程控制來操作其融資融券（以下簡稱兩融）賬戶，還款時(shí)陳某先償還利息再還本金，造成復(fù)利收取。此外，營業(yè)部提供的對賬單不清晰，其已就對賬單問題多次提出建議，但營業(yè)部不配合，導(dǎo)致其一直無法對賬。因此申請調(diào)解，要求營業(yè)部給予合理解釋并賠償相應(yīng)損失。?

調(diào)解過程及結(jié)果：?

調(diào)解中心介入后，了解到胡某為退休老干部，對自己認(rèn)定的事情比較堅(jiān)持，前期對營業(yè)部的解釋堅(jiān)決不接受，因此安排了一名年長且資深的調(diào)解員開展調(diào)解。調(diào)解員根據(jù)營業(yè)部提供的兩融合同、風(fēng)險(xiǎn)揭示書、簽署錄像及對賬單等材料，了解到債務(wù)清償順序?yàn)椋合葍斶€罰息，再償還融資利息和融券費(fèi)用，最后償還本金負(fù)債。同時(shí)胡某已在風(fēng)險(xiǎn)揭示書中簽名確認(rèn)已閱讀并理解兩融交易相關(guān)規(guī)則，且錄像中，胡某也口頭明示對兩融合同條款講解內(nèi)容理解清楚。對于胡某提及的陳某遠(yuǎn)程控制其兩融賬戶，雙方各執(zhí)一詞。陳某聲稱應(yīng)胡某要求，幫其查看還款操作是否正確，未實(shí)際操作其賬戶。胡某則表示開立兩融賬戶是為了幫陳某沖業(yè)績，自己不懂兩融業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)陳某曾答應(yīng)會(huì)用心服務(wù)，認(rèn)真指導(dǎo)交易，出于對陳某的信任，才同意讓其遠(yuǎn)程操作還款。?

隨后，調(diào)解員通過調(diào)取對賬單發(fā)現(xiàn)：一是對賬單還款明細(xì)不清晰，無法得知還款金額所對應(yīng)的合約；二是發(fā)起遠(yuǎn)程控制當(dāng)天的流水均是還款記錄，未發(fā)生股票交易，且還款操作均按兩融合同來執(zhí)行。調(diào)解員分別對雙方進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)提示，一方面告知胡某提出的訴求依據(jù)不充分，希望能理性處理，同時(shí)強(qiáng)調(diào)既不要隨意與他人開啟遠(yuǎn)程控制，也不要輕信他人，將賬戶交由他人操作；另一方面提醒陳某發(fā)起遠(yuǎn)程控制指導(dǎo)客戶操作還款雖是出于好意，但一旦發(fā)生糾紛，責(zé)任很難認(rèn)定，對此建議營業(yè)部優(yōu)化對賬單欄目，以便客戶能清楚了解還款明細(xì)。通過調(diào)解員的耐性勸導(dǎo)，營業(yè)部從維護(hù)客戶的角度出發(fā)，下調(diào)了胡某兩融賬戶傭金及利息標(biāo)準(zhǔn)，也按照其要求編輯對賬單欄目，并上門解釋還款明細(xì)，最終胡某認(rèn)可營業(yè)部的處理方案，放棄主張賠償損失。?

案例評析及啟示:?

本案中，營業(yè)部提供的適老服務(wù)不到位，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)及對賬工作等方面存在服務(wù)瑕疵；而胡某未充分評估自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，選擇超過自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品，且在參與兩融交易前，未對相關(guān)交易規(guī)則、風(fēng)險(xiǎn)揭示條款等進(jìn)行必要了解。?

為避免同類型糾紛，現(xiàn)提出如下建議：一是重視投教，強(qiáng)化持續(xù)宣導(dǎo)。隨著證券業(yè)務(wù)持續(xù)創(chuàng)新、日益復(fù)雜，證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)做好投資者教育和適當(dāng)性管理工作，尤其加強(qiáng)對業(yè)務(wù)合同中重要條款的詳細(xì)解說，如本案中兩融利息扣除、債務(wù)清償順序等。此外，堅(jiān)持投資者需求導(dǎo)向，堅(jiān)持多方聚力，堅(jiān)持有效宣傳，不斷探索應(yīng)對老年投資者認(rèn)知能力減弱和完善老年投資者權(quán)益保護(hù)的方式方法。二是加強(qiáng)服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)。證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)要針對客戶群體屬性、投資習(xí)慣、關(guān)注領(lǐng)域，重新梳理資源，整合服務(wù)模塊，精準(zhǔn)把握客戶需求，提供差異化服務(wù)，尤其是面向老年人的服務(wù)，要把握老年人的需求和特點(diǎn)，投入更多細(xì)心和耐心，如本案中提供個(gè)性化對賬單，安排專員講解交易明細(xì)，幫助老年客戶掌握賬戶收費(fèi)情況。三是謹(jǐn)慎投資，保護(hù)個(gè)人信息。老年投資者應(yīng)當(dāng)樹立理性投資理念，根據(jù)自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力及認(rèn)知水平，選擇合適的產(chǎn)品進(jìn)行投資；妥善保管好自己的證券賬戶，不要外借給他人使用或隨意與他人開啟遠(yuǎn)程控制，保障賬戶安全，做到“投有所擇、險(xiǎn)有所知、老有所享”。