案情簡介：

投資者胡某反映，某證券營業(yè)部客戶經(jīng)理陳某多次通過QQ遠程控制來操作其融資融券（以下簡稱兩融）賬戶，還款時陳某先償還利息再還本金，造成復利收取。此外，營業(yè)部提供的對賬單不清晰，其已就對賬單問題多次提出建議，但營業(yè)部不配合，導致其一直無法對賬。因此申請調(diào)解，要求營業(yè)部給予合理解釋并賠償相應損失。?

調(diào)解過程及結(jié)果：?

調(diào)解中心介入后，了解到胡某為退休老干部，對自己認定的事情比較堅持，前期對營業(yè)部的解釋堅決不接受，因此安排了一名年長且資深的調(diào)解員開展調(diào)解。調(diào)解員根據(jù)營業(yè)部提供的兩融合同、風險揭示書、簽署錄像及對賬單等材料，了解到債務清償順序為：先償還罰息，再償還融資利息和融券費用，最后償還本金負債。同時胡某已在風險揭示書中簽名確認已閱讀并理解兩融交易相關(guān)規(guī)則，且錄像中，胡某也口頭明示對兩融合同條款講解內(nèi)容理解清楚。對于胡某提及的陳某遠程控制其兩融賬戶，雙方各執(zhí)一詞。陳某聲稱應胡某要求，幫其查看還款操作是否正確，未實際操作其賬戶。胡某則表示開立兩融賬戶是為了幫陳某沖業(yè)績，自己不懂兩融業(yè)務，當時陳某曾答應會用心服務，認真指導交易，出于對陳某的信任，才同意讓其遠程操作還款。?

隨后，調(diào)解員通過調(diào)取對賬單發(fā)現(xiàn)：一是對賬單還款明細不清晰，無法得知還款金額所對應的合約；二是發(fā)起遠程控制當天的流水均是還款記錄，未發(fā)生股票交易，且還款操作均按兩融合同來執(zhí)行。調(diào)解員分別對雙方進行了風險提示，一方面告知胡某提出的訴求依據(jù)不充分，希望能理性處理，同時強調(diào)既不要隨意與他人開啟遠程控制，也不要輕信他人，將賬戶交由他人操作；另一方面提醒陳某發(fā)起遠程控制指導客戶操作還款雖是出于好意，但一旦發(fā)生糾紛，責任很難認定，對此建議營業(yè)部優(yōu)化對賬單欄目，以便客戶能清楚了解還款明細。通過調(diào)解員的耐性勸導，營業(yè)部從維護客戶的角度出發(fā)，下調(diào)了胡某兩融賬戶傭金及利息標準，也按照其要求編輯對賬單欄目，并上門解釋還款明細，最終胡某認可營業(yè)部的處理方案，放棄主張賠償損失。?

案例評析及啟示:?

本案中，營業(yè)部提供的適老服務不到位，在業(yè)務指導及對賬工作等方面存在服務瑕疵；而胡某未充分評估自身的風險承受能力，選擇超過自身風險承受能力的產(chǎn)品，且在參與兩融交易前，未對相關(guān)交易規(guī)則、風險揭示條款等進行必要了解。?

為避免同類型糾紛，現(xiàn)提出如下建議：一是重視投教，強化持續(xù)宣導。隨著證券業(yè)務持續(xù)創(chuàng)新、日益復雜，證券經(jīng)營機構(gòu)應切實做好投資者教育和適當性管理工作，尤其加強對業(yè)務合同中重要條款的詳細解說，如本案中兩融利息扣除、債務清償順序等。此外，堅持投資者需求導向，堅持多方聚力，堅持有效宣傳，不斷探索應對老年投資者認知能力減弱和完善老年投資者權(quán)益保護的方式方法。二是加強服務，改善客戶體驗。證券經(jīng)營機構(gòu)要針對客戶群體屬性、投資習慣、關(guān)注領(lǐng)域，重新梳理資源，整合服務模塊，精準把握客戶需求，提供差異化服務，尤其是面向老年人的服務，要把握老年人的需求和特點，投入更多細心和耐心，如本案中提供個性化對賬單，安排專員講解交易明細，幫助老年客戶掌握賬戶收費情況。三是謹慎投資，保護個人信息。老年投資者應當樹立理性投資理念，根據(jù)自身風險承受能力及認知水平，選擇合適的產(chǎn)品進行投資；妥善保管好自己的證券賬戶，不要外借給他人使用或隨意與他人開啟遠程控制，保障賬戶安全，做到“投有所擇、險有所知、老有所享”。