1.工作流理論

(1)工作流的時(shí)間特性

工作流理論的核心是流程(process)，本質(zhì)是“時(shí)間秩序“觀點(diǎn)。也就是說，工作流理論將業(yè)務(wù)視為一種沿時(shí)間軸線運(yùn)動(dòng)的要素集合，所有與工作相關(guān)的要素按照業(yè)務(wù)發(fā)展的時(shí)間邏輯被有機(jī)整合起來，形成各種功能。它的隱喻是在組織之中，其他因素都在變化，唯有時(shí)間是絕對的。這是牛頓絕對時(shí)空觀念的映射。

圖27是工作流的三種基本拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。

圖27工作流的三種基本拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

圖27中，人像代表著協(xié)同的主體，可以是單個(gè)的人，也可以是部門、崗位、群體等抽象意義的行為主體，統(tǒng)稱為“節(jié)點(diǎn)”。有向線條代表“流程”，箭頭的指向表明了流程的走向，即從線條無箭頭端的節(jié)點(diǎn)指向有箭頭端節(jié)點(diǎn)。流程走向具有時(shí)間上的先后順序，無箭頭端節(jié)點(diǎn)在時(shí)間上先于有箭頭端節(jié)點(diǎn)。在串行模式中，流程分叉形成兩個(gè)箭頭，表明它們(在邏輯上）的時(shí)間是同步的；回行模式中，由左至右的流程，在時(shí)間上早于由右至左的流程。

工作流的時(shí)間特性并不是一種想象或大致的概念，而是需要滿足精確的邏輯運(yùn)算需要。否則，軟件程序就無法確定時(shí)鐘基準(zhǔn)，可能會(huì)發(fā)生時(shí)間沖突，從而導(dǎo)致不可運(yùn)行。以工作流的一種主要數(shù)學(xué)分析方法PetriNet(皮特里網(wǎng)）的相關(guān)定義來說明(PetriNet是對離散并行系統(tǒng)的數(shù)學(xué)表示，適合于描述異步的、并發(fā)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)模型。PetriNet既有嚴(yán)格的數(shù)學(xué)表述方式，也有直觀的圖形表達(dá)方式，既有豐富的系統(tǒng)描述手段和系統(tǒng)行為分析技術(shù)，又為計(jì)算機(jī)科學(xué)提供堅(jiān)實(shí)的概念基礎(chǔ)）：

變遷的發(fā)生是原子的。有兩個(gè)變遷都被允許的可能，但是一次只能發(fā)生一個(gè)變遷。

在PetriNet中，“變遷”(Transition）表示過程、活動(dòng)或事件，對應(yīng)于工作流中的流程、事件、行動(dòng)等?！霸印北硎倦x散、獨(dú)立、非連續(xù)的意思。這個(gè)表述更加精確地表明，在工作流系統(tǒng)中，所有的行為都必須先后發(fā)生，不存在同時(shí)性。即便是對于“并發(fā)”這種流程，在邏輯上是雖然“同時(shí)”，但在代碼運(yùn)行的物理過程中還是有先后順序之分的。這樣才能保證軟件運(yùn)行中不產(chǎn)生資源沖突而導(dǎo)致死鎖。

工作流的時(shí)間特性，決定了它對下述兩件事情異常敏感：

1）制度的時(shí)間性。工作流要求制度具有時(shí)間性，這樣才能將行為與流程相對應(yīng)。如果制度不具備時(shí)間性，則流程將會(huì)出問題，甚至陷入停頓。舉一個(gè)簡單的例子。報(bào)銷是一個(gè)最常見工作流。報(bào)銷制度通常是這么規(guī)定的：

員工報(bào)銷由部門主管和財(cái)務(wù)主管簽字之后，報(bào)總經(jīng)理審批。

這一制度如圖28所示。其中，流程由員工發(fā)起，到總經(jīng)理結(jié)束，這個(gè)時(shí)間性是明確的。但是在部門主管和財(cái)務(wù)主管之間卻沒有時(shí)間性。誰先簽字？他們分別從業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)兩方面對報(bào)銷進(jìn)行審查，理論上具有同等作用、權(quán)限相當(dāng)。如果不明確先后順序，則這兩個(gè)角色很可能會(huì)互相推諉、不愿首先承擔(dān)責(zé)任。因?yàn)檎l先簽字，誰要承擔(dān)更大的責(zé)任；誰后簽字，誰就擁有“相對更高”的權(quán)力。

圖28“報(bào)銷”工作流

協(xié)同軟件（以工作流模式運(yùn)行）怎么解決這一問題？首先，它從技術(shù)上保證報(bào)銷流程同時(shí)到達(dá)這兩個(gè)主管那里，不厚此薄彼。但主管們會(huì)彼此等待，誰也不先動(dòng)作。這樣工作流就在這個(gè)并發(fā)環(huán)節(jié)形成了“梗阻”，無法再運(yùn)行。此時(shí)協(xié)同軟件怎么辦？它很聰明，想出一個(gè)絕招，讓兩個(gè)主管“雙盲”審批，彼此不知道對方的行為，這樣誰也不擔(dān)責(zé)任，誰也占不到便宜，工作流就可順利往下進(jìn)行。但是且慢，如果兩個(gè)主管決定不一致呢？工作流說：“這還不簡單嗎，報(bào)銷申請被駁回！”處理得倒是很干脆，但兩個(gè)主管之間會(huì)知道為什么不一致嗎？他們之間并未有協(xié)同行為，報(bào)銷審批很可能仍存在分歧。協(xié)同軟件又想出一招：“讓兩個(gè)主管都審批完之后可得知對方的意見?！边@樣一來，投反對票的主管是沒啥可說的，投贊成票的領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)不舒服了。結(jié)果投反對票的主管從反對報(bào)銷這件事，變成了否定另一位主管的權(quán)威，報(bào)銷事件演化為辦公室政治！可憐的協(xié)同軟件，只好使出最后一招：“干脆這樣，當(dāng)兩個(gè)主管全否定時(shí)，報(bào)銷被駁回；只要有一個(gè)人同意，就通過！”它以為這下誰也不會(huì)得罪了，豈不知大禍就要臨頭，因?yàn)閮晌恢鞴艿拿芏剂鞯娇偨?jīng)理那里去了！總經(jīng)理終于忍無可忍：“什么破軟件！雞毛大點(diǎn)事都拿來我來解決，你們主管是干嗎吃的！”此時(shí)大家就要找一個(gè)替罪羊：他們一起游說總經(jīng)理把協(xié)同軟件干掉了！

故事至此還沒完?？偨?jīng)理認(rèn)識(shí)到了制度的問題所在，他進(jìn)一步規(guī)定道：

員工報(bào)銷由部門主管先簽批，再由財(cái)務(wù)主管審查，最后報(bào)總經(jīng)理審批。其中任何一人否決，報(bào)銷均被打回。

這是一個(gè)精確的制度。部門主管可能會(huì)發(fā)發(fā)牢騷：“誰讓財(cái)務(wù)主管是總經(jīng)理的小姨子的大師兄呢？忍了吧！”但組織變就這么定下來了。大家于是再次撿起協(xié)同軟件，砍掉里面的并發(fā)流程，將所有流程都搞成串行的。這樣一來，大家各就各位，相安無事。只有可憐的協(xié)同軟件從此變成了“一根筋”！

我們的30年信息化進(jìn)程中所謂的“流程再造”，看起來是把一些管理上的事情說清楚、搞定了，實(shí)際上和上面這個(gè)案例的性質(zhì)是一樣的。只要談到流程，就一定要向時(shí)間妥協(xié)。但如果所有的制度都以時(shí)間為依據(jù)，管理將成為一場災(zāi)難。

2）工作流的時(shí)間起點(diǎn)。工作流軟件既然以時(shí)間為序，就必然有一個(gè)時(shí)間起點(diǎn)，在此之前，事情在線下進(jìn)行；在此之后，事情在工作流軟件中處理。工作流的權(quán)威組織WFMC(Workf1owManagementCoa1ition，工作流管理聯(lián)盟）將此特性明確定義入工作流產(chǎn)品的模型之中，如圖29所示【23】(按WFMC原圖重繪，中文為本書所加）：

圖29通用工作流產(chǎn)品結(jié)構(gòu)(GenericWorkf1owProductStructure)

圖29中，Bui1dTime和RunTime確定了工作流軟件與現(xiàn)實(shí)世界之間的分界。

這條分界線有什么意義呢？讓我們引用WFMC對此的闡述在這一階段，業(yè)務(wù)流程通過使用分析、建模、系統(tǒng)定義等手段中的一種或多種，從現(xiàn)實(shí)世界被轉(zhuǎn)化為一個(gè)正式的、計(jì)算機(jī)可以處理的清晰描述。(Duringthisphase，ahusinessprocessistrans1atedfromtherea1wor1dintoaforma1，computerpro-cessah1edefinitionhytheuseofoneormoreana1ysis，mode1ingandsystemdefinitiontechniques.)這種時(shí)間起點(diǎn)特性，決定了工作流必須有一個(gè)原始推動(dòng)力，這個(gè)動(dòng)力來自系統(tǒng)之外。就單一流程而言，首先有一個(gè)人為的觸發(fā)，然后是工作流軟件自動(dòng)運(yùn)行，最后得出一個(gè)結(jié)果。這看起來順理成章。但如果在一個(gè)復(fù)雜工作中，有很多的工作流需要相互連接、嵌套才能達(dá)到最終目的，那么在每一個(gè)工作流的起點(diǎn)上，就都需要人工干預(yù)。

這種情況是相當(dāng)被動(dòng)的，協(xié)同活動(dòng)極有可能因此而無法實(shí)現(xiàn)。復(fù)雜系統(tǒng)的理想狀況是相對自封、主動(dòng)推進(jìn)、不由人工干預(yù)。為此，著名的工作流專家W.M.P.vanderAa1st在其著名的《Petri網(wǎng)應(yīng)用工作流程管理》(TheApplicationofPetriNetstoWorkflowManagement)論文中以經(jīng)典PetriNet理論為基礎(chǔ)給出了WF-Net(工作流網(wǎng))作為PetriNet理論應(yīng)用于工作流建模語言的成果。請注意，這正是我們下一節(jié)將要闡述的“彈性工作網(wǎng)”的思想來源之一。

工作流的時(shí)間起點(diǎn)特性，使得組織管理中很多流程難以被納入到軟件功能之中。最典型的是組織的知識(shí)管理。由于對什么是“知識(shí)”難以界定，組織缺乏一個(gè)明確的行為起點(diǎn)(Bui1dTime)，每個(gè)人都從自己的理解基點(diǎn)上展開行動(dòng)，將信息當(dāng)作知識(shí)存入系統(tǒng)之中，結(jié)果造成信息質(zhì)量參差不齊，可用性差。

注：本文摘自由致遠(yuǎn)協(xié)同研究院出版的《協(xié)同+工作革命》一書中《中國企業(yè)組織行為績效指標(biāo)體系研究摘要》，轉(zhuǎn)載請注明出處。申請?jiān)囉弥逻h(yuǎn)協(xié)同軟件，請撥打免費(fèi)電話：4007003322。