一、案例概述

在當(dāng)前的煙草行業(yè)，卷煙外流形式更加多樣，行為更加隱蔽，導(dǎo)致市場異常信息發(fā)現(xiàn)“難”，專賣有效打擊效率“低”，市場監(jiān)管成效“不明顯”，已成為控制外流指標(biāo)的“短板弱項”。國家有關(guān)規(guī)劃也提出，要利用信息化手段，完善運行調(diào)控監(jiān)測預(yù)測預(yù)警機制。發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢，建立數(shù)據(jù)驅(qū)動的精準(zhǔn)調(diào)控，建立“靠數(shù)據(jù)說話、按規(guī)則辦事”的市場調(diào)控機制。河南省局領(lǐng)導(dǎo)在工作報告中指出：“形象轉(zhuǎn)變期，更加注重新技術(shù)新手段應(yīng)用?！睘榻鉀Q以上難題提供了更為廣闊的工作思路。充分運用“信息共享”、“大數(shù)據(jù)平臺”、“智能化分析”手段，不斷完善“153”工作模式，將是有效控制外流指標(biāo)的有效手段。因此，打造一個以“153”工作模式為核心內(nèi)容，基于手機APP應(yīng)用端的卷煙經(jīng)營數(shù)字化全過程閉環(huán)監(jiān)管平臺，將是打破部門間的“信息壁壘”、“人員壁壘”，提升市場監(jiān)管水平，控制外流指標(biāo)的必要措施。

商丘市煙草局結(jié)合致遠互聯(lián)協(xié)同運營平臺，為內(nèi)部監(jiān)督管控提供有效方法和手段，在實現(xiàn)形式上，落實移動辦公，提升工作便捷性；在業(yè)務(wù)功能上，整合事務(wù)全鏈條信息，可對事務(wù)進行全周期管理；在數(shù)據(jù)分析上，基于專業(yè)的數(shù)據(jù)算法和多維度指標(biāo)集，快速形成商戶畫像，供用戶分析決策；在問題追溯上，能夠反向倒推出問題具體源頭，便于加強管控。

二、客戶簡介

商丘市煙草專賣局（公司）坐落在商丘市歸德南路215號，是政企合一的中直企業(yè)，是既有煙草專賣管理的職能，又有煙草專營的屬性。實行一套機構(gòu)、兩塊牌子的管理機制。即：河南省煙草公司商丘市公司、商丘市煙草專賣局。公司以煙草制品經(jīng)營管理為基本職能，市局以行政專賣執(zhí)法為基本職能。受河南省煙草專賣局和商丘市政府的雙重領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)全市煙草專賣品生產(chǎn)經(jīng)營專賣管理工作。

三、案例難點

河南省煙草專賣局（公司）按年卷煙銷售任務(wù)的比率制定了卷煙外流上限，且將省外外流量與省內(nèi)外流量合并計算排名，實行季度考核排名，超出上限且季度排名前三的單位按工資基數(shù)進行扣罰。商丘市局（公司）目前外流量綜合排名全省第一，形式極為嚴(yán)峻，真煙外流勢頭尚未得到有效遏制，年終極有可能影響市局的整體考核。創(chuàng)新監(jiān)管模式，提升監(jiān)管效能，控制外流指標(biāo)迫在眉睫。

在常規(guī)業(yè)務(wù)工作模式中，主要反饋的是卷煙零售商戶的異常信息，在違法線索舉報和內(nèi)部人員違法違規(guī)線索反饋方面，由于缺乏更便捷、更安全的溝通反饋方式，尚不能全面收集反饋異常信息。零售商戶的異常數(shù)據(jù)分析和信息反饋，也更多的是通過“人工手動”來完成，工作模式的數(shù)字化、智能化應(yīng)用水平不高，一定程度上制約了監(jiān)管效能的發(fā)揮，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

四、客戶信息化現(xiàn)狀及展望

1.信息化歷程

目前商丘市煙草局沒有自主的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，主要依托省局搭建的營銷系統(tǒng)、專賣系統(tǒng)、物流系統(tǒng)，進行日常工作的處理與數(shù)據(jù)分析；在實際工作中，商丘市局結(jié)合當(dāng)?shù)毓芾硖厣?，對線下的工作模式進行探索，總結(jié)出153內(nèi)部監(jiān)管的工作業(yè)務(wù)方法。

2019年11月，啟動了致遠協(xié)同平臺的項目，結(jié)合業(yè)務(wù)管理特色，以及指標(biāo)分析方法，開展了新的業(yè)務(wù)管理模式探索。

2.信息化藍圖

“153工作模式”簡介

“1”是打造一個以“發(fā)現(xiàn)問題、報告問題、反饋問題、跟蹤整改、完善提升”為核心的卷煙經(jīng)營內(nèi)部專賣管理監(jiān)督閉環(huán)。

“5”是打造五個工作機制實現(xiàn)環(huán)監(jiān)管。即專銷合一共管互控工作機制；“數(shù)據(jù)畫像+實地印證”精準(zhǔn)監(jiān)管工作機制；“1+3信息互聯(lián)工作機制；“清單+臺賬”跟蹤整改工作機制；抽評問效、完善提升工作機制。

“3”是指夯實三個支撐保障，保障“5”個工作機制的正常運轉(zhuǎn)。即制度機制保障、人才隊伍保障、數(shù)據(jù)應(yīng)用保障。

“153”工作模式已經(jīng)實現(xiàn)工作機制的落地，形成了以內(nèi)管部門為中樞，專賣、營銷、物流部門協(xié)同配合的工作方法；

業(yè)務(wù)實踐過程中發(fā)現(xiàn)的問題

目前“153”工作模式在商丘市局及各縣局的執(zhí)行及落地都很到位，但由于實現(xiàn)此工作的方法仍然是傳統(tǒng)的手工紙質(zhì)單據(jù)或者電話溝通，導(dǎo)致一些問題的出現(xiàn)，具體如下：

1、溝通效率不及時

由于基層人員工作量大，任務(wù)重，在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的商戶異常信息不能及時傳遞，往往是先自行記錄，等回去再通過紙質(zhì)單據(jù)上報給內(nèi)管部門，這樣會導(dǎo)致信息遺忘、信息不及時、信息準(zhǔn)確率下降，同時，如果是電話溝通的傳遞，無法保留痕跡，后期不便備查，更會導(dǎo)致其他引申問題。

2、信息沒有實現(xiàn)數(shù)據(jù)化，不利于后期的數(shù)據(jù)分析

由于使用紙質(zhì)單據(jù)，對商戶的異常信息狀態(tài)都是獨立存在于歸檔的紙質(zhì)文件，后期想對商戶進行立體分析時，不能同步調(diào)用紙質(zhì)數(shù)據(jù)進行同步分析，造成分析指標(biāo)不完善，分析結(jié)果不精準(zhǔn)等問題；同時對于歷史數(shù)據(jù)的查詢困難，如果間隔時間長，想查詢之前某個時間段的商戶異常信息，需要調(diào)取紙質(zhì)檔案，人工查看異常信息，并比對數(shù)據(jù)，費時費力。

3、反饋問題的形式單一

基于當(dāng)前的習(xí)慣和發(fā)展需求，采用圖片、定位等方式收集信息、證據(jù)的需求迫切，同時更能形象的展示問題現(xiàn)象，采集信息更精細；而紙質(zhì)單據(jù)的文字描述只能概括說明問題，無法保留形象證據(jù)說明問題，同時紙質(zhì)單據(jù)不便于外部環(huán)境作業(yè)，效率低下。

4、各部門間的數(shù)據(jù)無法及時共享

由于內(nèi)管、專賣、營銷、物流是互相協(xié)作部門，但實際工作中，各部門之間的數(shù)據(jù)無法及時傳遞與共享，如果想查尋相關(guān)商戶信息，需要多次協(xié)調(diào)溝通并確認信息，如果能實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，在系統(tǒng)平臺即可查看各部門需要信息數(shù)據(jù)，方便快捷，而且隨時隨地，不受環(huán)境限制，當(dāng)然前提是在各自權(quán)限范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)查看與共享。

5、異常信息無法建立預(yù)警臺賬

同樣是由于數(shù)據(jù)不規(guī)范問題，紙質(zhì)單據(jù)問題，導(dǎo)致相關(guān)異常信息無法建立臺賬，從而無法實現(xiàn)異常信息預(yù)警，各部門人員工作量都相對較大，現(xiàn)在的環(huán)境僅靠大腦記憶處理工作，效率低下，同時不一定能全部實現(xiàn)工作的處理，所以急需信息化的手段實現(xiàn)自動預(yù)警，為工作人員提供便捷的信息化工具，提升工作效率和工作能力。

6、異常信息指標(biāo)不完善

沒有建立完善的異常信息分析指標(biāo)，無法準(zhǔn)確的對異常信息進行量化分析，進而無法有效分析商戶畫像，對問題查處工作不能提供有力支撐數(shù)據(jù)。

7、基層人員重復(fù)工作量

由于一些數(shù)據(jù)沒有形成規(guī)范，一些指標(biāo)沒有建立，基層人員在進行問題分析及排查過程中，無法提取有效數(shù)據(jù)支撐，需要從各個維度、各個指標(biāo)進行重復(fù)性分析，另外是多系統(tǒng)的數(shù)據(jù)孤島問題，導(dǎo)致基層人員重復(fù)錄入數(shù)據(jù)，沒有統(tǒng)一平臺整合相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析。

8、其他問題

比如文檔共享，方便學(xué)習(xí)了解新制度文件的內(nèi)容等；比如自由協(xié)同，方便內(nèi)部人員的及時溝通協(xié)作等；痕跡保留，方便后期問題的取證等。

分析結(jié)論

153工作模式的制度體系是比較完善和成功的，但基于其依靠人工傳遞信息和紙質(zhì)記錄信息的方式，不可避免的會導(dǎo)致上述各種效率、溝通等問題，更進一步影響數(shù)據(jù)的及時共享和基層人員的工作以及領(lǐng)導(dǎo)的決策管理。

五、關(guān)鍵應(yīng)用場景

1、內(nèi)部閉環(huán)監(jiān)管平臺總體架構(gòu)

商丘市局基于致遠互聯(lián)協(xié)同運營平臺，利用CAP4的業(yè)務(wù)定制能力，個性化定制業(yè)務(wù)閉環(huán)監(jiān)管系統(tǒng)，并結(jié)合致遠協(xié)同平臺的成熟辦公模塊，實現(xiàn)檔案制度共享、信息發(fā)布共享、自由事務(wù)協(xié)同等功能；同時整合外部系統(tǒng)，可在內(nèi)網(wǎng)環(huán)境直接登錄第三方系統(tǒng)，由登錄多入口整合成統(tǒng)一門戶；另外通過平臺的可拓展能力，結(jié)合二次開發(fā)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)整合分析。

2、基于平臺實現(xiàn)流程再造

以內(nèi)管部門為中樞，以零售商戶為核心對象，圍繞專賣、營銷、物流的業(yè)務(wù)工作進行統(tǒng)一管控和調(diào)度；

基層人員根據(jù)零售商戶問題分類，對能夠明確歸屬指標(biāo)庫中的問題，直接采集上報至內(nèi)管部門，對未能夠明確歸屬指標(biāo)庫中的問題或特殊問題，可先上報至部門負責(zé)人，再由部門負責(zé)人確認問題歸類，結(jié)合實際情況進行直接回復(fù)處理或者上報至內(nèi)管部門；縣局級內(nèi)管部門接收到上報信息后，根據(jù)問題嚴(yán)重程度和涉及范圍，判定是否及時上報市局內(nèi)管部門；同時系統(tǒng)自動生成問題臺賬，以便持續(xù)跟蹤問題，并實時更新處理進度和過程記錄，最終形成全面的問題檔案，便于后期數(shù)據(jù)分析；

基于問題見底清零要求，對上報問題進行數(shù)據(jù)分析、實地走訪等方式進行研判，落實問題責(zé)任部門，分別推送相關(guān)責(zé)任人跟進處理，并將處理過程和結(jié)果回復(fù)內(nèi)管部門，同步更新至問題臺賬；

3、基于CAP4的業(yè)務(wù)實現(xiàn)

閉環(huán)監(jiān)管平臺實現(xiàn)多級上報、數(shù)據(jù)推送，三員聯(lián)動等功能業(yè)務(wù)模式。

閉環(huán)監(jiān)管以信息線索清單和問題清單臺賬為雙中心臺賬，針對基層上報商戶問題進行如實記錄存檔，同時雙中心臺賬形成數(shù)據(jù)互動，聯(lián)動觸發(fā)其他業(yè)務(wù)自動運行；

例如生成信息線索臺賬后，自動觸發(fā)內(nèi)管信息處理單流程，在流程結(jié)束后，自動生成問題清單臺賬，并同時傳遞處理信息給對應(yīng)業(yè)務(wù)部門進行跟蹤排查原因，在問題處理反饋過程中，實時更新問題清單臺賬記錄，最終任務(wù)核定后，進行整改落實，確保精細化商戶問題管理，提升對商戶管理深度和完整度；

整個過程是由事件驅(qū)動人員，避免人為因素導(dǎo)致問題遺漏，同時方便人員之間信息共享，能夠及時對商戶進行管控與服務(wù)。

4、數(shù)據(jù)分析的業(yè)務(wù)指標(biāo)模型

指標(biāo)模型部分采用省局已經(jīng)成熟的指標(biāo)分析模型，另外因地制宜搭建市局層面的指標(biāo)庫，并可動態(tài)擴展指標(biāo)類別以及靈活調(diào)整指標(biāo)比重，可切合市局實際問題進行分析；

本次項目市局級的指標(biāo)分析模型搭建，結(jié)合工作中發(fā)現(xiàn)的實際問題現(xiàn)象，并新增加近期以及同行業(yè)相關(guān)問題現(xiàn)狀，融入整個指標(biāo)模型中，按級別層層分類，進行細化指標(biāo)項，并針對指標(biāo)進行固定編號，方便后期數(shù)據(jù)分析與問題定位；分別從對內(nèi)監(jiān)督（內(nèi)部人員）和對部管控（外部商戶）進行設(shè)定指標(biāo)項，并細分違法類指標(biāo)和違規(guī)類指標(biāo)；在完成指標(biāo)項初始化后，基本涵蓋目前所有問題現(xiàn)象，同時可支持指標(biāo)項的動態(tài)擴充，比如其他指標(biāo)中經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)頻率比較高，有可能是新動態(tài)問題，并逐步可能會常態(tài)化出現(xiàn)此類問題，則指標(biāo)庫可動態(tài)增加新指標(biāo)，并設(shè)置指標(biāo)量化數(shù)據(jù)值，便于快速適應(yīng)業(yè)務(wù)管控需求，提升問題分析效率和排查問題能力；

同時指標(biāo)庫還是153工作模式中協(xié)同處理事務(wù)的指向標(biāo)，可根據(jù)相關(guān)指標(biāo)問題，對應(yīng)具體負責(zé)部門進行事務(wù)的處理、問題的跟蹤，實現(xiàn)自動化流程事務(wù)，提升事務(wù)處理效率。

六、整體應(yīng)用價值

–四元聯(lián)動

通過協(xié)同平臺CAP功能，搭建基層人員之間、基層與上級之間，以及上級管理之間信息傳遞的業(yè)務(wù)模塊，實現(xiàn)問題上報、違法舉報、問題跟進處理、落實改進等全生命周期的商戶問題臺賬，并以事驅(qū)動人的方式，促進事件的運轉(zhuǎn)；主要包括商戶問題上報、商戶問題舉報、任務(wù)信息處理、問題任務(wù)跟進、問題核定、整改落實等功能，并最終對問題進行歸檔結(jié)案，通過查看問題臺賬可以了解整個問題跟進處理過程，方便事件還原和復(fù)盤分析。

–商戶畫像

在市局建立數(shù)據(jù)中心平臺，并結(jié)合省局?jǐn)?shù)據(jù)推送，省局原有畫像模型，和市局的自定維度指標(biāo)，對商戶進行綜合分值計算，能夠?qū)崿F(xiàn)商戶異常的快速分析排查，同時結(jié)合數(shù)據(jù)畫像的穿透功能，實現(xiàn)對商戶異常問題點的層層分析，由全局到細節(jié)的排查方式，找出最終具體的異常點，方便基層人員更好的服務(wù)或者監(jiān)管商戶行為，以減少違法違規(guī)事件的發(fā)生。

–領(lǐng)導(dǎo)報表

利用大數(shù)據(jù)分析功能，制作領(lǐng)導(dǎo)查看報表，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)對全市整體情況的了解和查看，并能夠穿透查看詳細信息，為領(lǐng)導(dǎo)快速決策提供數(shù)據(jù)分析支撐。

–移動端

實現(xiàn)定制移動端APP功能，帶有注冊商標(biāo)的APP圖標(biāo)LOGO，滿足基層移動處理業(yè)務(wù)的需求，同時提高了信息傳遞時效性，解決原基層人員紙質(zhì)補錄的繁瑣和延遲問題，同時領(lǐng)導(dǎo)和管理人員也可使用手機查看數(shù)據(jù)，處理上報問題等事件，與基層形成及時互動，增強聯(lián)動性，提高工作效率。

七、關(guān)鍵成功要素

–成熟完善的產(chǎn)品體系

滿足管控體系漸進提升或創(chuàng)新變革所需，平臺需保障快速實現(xiàn)各類敏捷業(yè)務(wù)構(gòu)建，保障管控體系優(yōu)化方案能在市局管控平臺中快速實現(xiàn)，以緊跟市局規(guī)劃、深化變革等各項改革措施的貫徹執(zhí)行；

滿足IT技術(shù)層面上對統(tǒng)一集成、多網(wǎng)互通、生態(tài)化的大協(xié)同架構(gòu)等各項技術(shù)要求所需，包括支持大并發(fā)數(shù)、高穩(wěn)定性、移動技術(shù)、分布式、開放接口等。

–內(nèi)部人員參與

本項目中內(nèi)部人員對軟件質(zhì)量有較高的要求，內(nèi)部人員積極、深度參與項目調(diào)研、實施、測試、培訓(xùn)、驗收的各個階段，并與合作公司定期或不定期交流工作成果，及時反饋需求與功能差異，才能保證項目需求的有效顯現(xiàn)、全面設(shè)計、高效實施、知識轉(zhuǎn)移與成功上線。

八、客戶證言

本項目目前后臺運行穩(wěn)定、前端操作簡捷、數(shù)據(jù)模型成熟，適合整體模式推廣。

只需在手機端安裝該APP，就能實現(xiàn)工作任務(wù)智能化、精準(zhǔn)化推送，工作過程可視化督查等基本功能。推廣條件要求較低，一般單位都普遍能滿足推廣條件要求。