2020年初爆發(fā)的新冠肺炎病毒疫情不僅將我們的生活節(jié)奏打亂，也同時(shí)按下了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的暫停鍵。這場(chǎng)疫情給餐飲、酒店、旅游、交運(yùn)、文娛等直接涉及民生的行業(yè)著實(shí)帶來(lái)不小的打擊；同時(shí)卻給醫(yī)藥醫(yī)療、電子商務(wù)、線上遠(yuǎn)程辦公等行業(yè)帶來(lái)了不小的機(jī)會(huì)。隨著時(shí)間的推移，疫情在全國(guó)人民的頑強(qiáng)阻止下逐漸遠(yuǎn)去，人們的生活逐步回到正常軌道，經(jīng)濟(jì)啟動(dòng)鍵也被悄然按下，疫情后復(fù)工的大潮漸起。

這場(chǎng)疫情不僅催生了一批新的商業(yè)模式，同時(shí)也使得一些行業(yè)或領(lǐng)域迎來(lái)了爆發(fā)增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，如在線協(xié)同辦公管理軟件行業(yè)就是受其影響迎來(lái)利好的行業(yè)之一。

致遠(yuǎn)作為一家專業(yè)協(xié)同管理軟件服務(wù)提供商，18年來(lái)我們?yōu)榻?萬(wàn)家客戶提供了遠(yuǎn)程協(xié)同辦公管理系統(tǒng)和服務(wù)。在這次疫情復(fù)工后蓬勃發(fā)展的協(xié)同管理辦公軟件市場(chǎng)，我們應(yīng)從以下幾個(gè)方面抓住機(jī)會(huì)做好我們的客戶經(jīng)營(yíng)和服務(wù)：

一、做好客戶關(guān)懷 修復(fù)疫情創(chuàng)傷

疫情之下，幾乎所有社會(huì)節(jié)點(diǎn)的人都進(jìn)入了不同層面的危機(jī)之中。這個(gè)時(shí)候，如果你能多想一步，主動(dòng)關(guān)懷我們的客戶，尤其是關(guān)鍵客戶，提供力所能及甚至意料之外的幫助，疫情結(jié)束之后，他們會(huì)對(duì)你心存感激，而更重要的是，企業(yè)與客戶之間的信任關(guān)系度會(huì)幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，并轉(zhuǎn)化為強(qiáng)勁的消費(fèi)潛力。

二、幫助客戶建立危機(jī)管控機(jī)制：

疫情過(guò)后，我們回頭看發(fā)現(xiàn)，我們無(wú)論是政府還是企事業(yè)單位絕大多數(shù)都缺少重大事項(xiàng)應(yīng)急管理機(jī)制，面對(duì)兇兇而至的新冠病毒疫情或束手無(wú)策或著急抓狂，整個(gè)社會(huì)一開(kāi)始就陷入無(wú)序運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，給人們的生活、社會(huì)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)巨大損失。通過(guò)這次疫情的深刻的教訓(xùn)，我們可以通過(guò)我們?cè)趨f(xié)同業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域的先進(jìn)的研究理論及方法幫助客戶建立危機(jī)應(yīng)急管理機(jī)制，同時(shí)，借助致遠(yuǎn)公司成熟的協(xié)同業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和先進(jìn)技術(shù)為客戶搭建危機(jī)應(yīng)急管理平臺(tái)，幫助客戶做好危機(jī)事先預(yù)測(cè)、事中控制，事后檢核并總經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化改善，達(dá)到危機(jī)來(lái)臨時(shí)少損失甚至不損失的目的。

三、梳理客戶信息做好客戶分類

特殊時(shí)期，一定要系統(tǒng)盤(pán)點(diǎn)清理我們的客戶資源，根據(jù)不同客戶質(zhì)量、規(guī)模將客戶分好類，根據(jù)客戶的區(qū)分類別設(shè)計(jì)不同的經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式和方法，做好針對(duì)性的服務(wù)，以更高效地保住高質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)客戶、高產(chǎn)出的關(guān)鍵客戶。例如，哪些客戶對(duì)我們市場(chǎng)影響力最大？哪些客戶對(duì)我們的利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大？哪些客戶可以持續(xù)給我們帶來(lái)收益，哪些客戶的發(fā)展前景最好是我們的機(jī)會(huì)價(jià)值客戶？哪些客戶直接關(guān)系公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流？疫情過(guò)后，哪些客戶的行業(yè)會(huì)蕭條？哪些客戶的行業(yè)會(huì)爆發(fā)式增長(zhǎng)？如果“關(guān)鍵客戶”轉(zhuǎn)行或新增了新公司，怎樣保證原有業(yè)務(wù)持續(xù)，還能拓新客戶？甚至是針對(duì)一些發(fā)展中的中小企業(yè)，我們還可以采用贈(zèng)送軟件產(chǎn)品，收取成本價(jià)服務(wù)費(fèi)的方式幫助他們建立線上遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)，幫助他們渡過(guò)難關(guān)，……，所有這些，都是我們?cè)谶@次疫情復(fù)工后要仔細(xì)斟酌的經(jīng)營(yíng)方法。

四、幫助客戶養(yǎng)成線上辦公的習(xí)慣

心理學(xué)上有個(gè)概念，養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，只需要28天。突如其來(lái)的這場(chǎng)疫情，已經(jīng)讓絕大多數(shù)國(guó)人度過(guò)了近3個(gè)月的宅生活。盡管旅游、餐飲、交運(yùn)等偏服務(wù)型的消費(fèi)受到了極大沖擊，但以網(wǎng)絡(luò)游戲、到家服務(wù)、網(wǎng)購(gòu)為代表的傳統(tǒng)“在線經(jīng)濟(jì)”重回增長(zhǎng)軌道；而以在線教育、遠(yuǎn)程辦公、短視頻、直播為代表的新型“宅經(jīng)濟(jì)”更是迅速爆發(fā)。擁有線上平臺(tái)的企業(yè)反而是大展手腳的時(shí)候，一些不具備線上平臺(tái)，但是具有數(shù)字化能力的企業(yè)，也快速和平臺(tái)對(duì)接，找到自己的機(jī)會(huì)。但是對(duì)于沒(méi)有數(shù)字化能力的企業(yè)而言，在這段時(shí)間里，完全束手無(wú)措。所以通過(guò)這次疫情的影響，我們一方面要幫助客戶建立強(qiáng)大完善的數(shù)字化能力，另一方面通過(guò)致遠(yuǎn)成熟的協(xié)同管理產(chǎn)品平臺(tái)和先進(jìn)協(xié)同管理解決方案的實(shí)施落地應(yīng)用，進(jìn)一步培養(yǎng)客戶線上協(xié)同辦公和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的習(xí)慣。

五、全渠道市場(chǎng)活動(dòng)及模式創(chuàng)新

以前我們都是邀請(qǐng)客戶到我們指定的線下會(huì)議室、大會(huì)場(chǎng)參加我們的品牌宣傳、產(chǎn)品和方案發(fā)布、最新典型應(yīng)用成果的展示。在疫情還未完全退去這個(gè)特殊時(shí)期，我們無(wú)法讓更多的消費(fèi)者到我們的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)產(chǎn)品和成果，所以我們需要通過(guò)線上溝通的方式實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)。同時(shí)，由于疫情限制了人們的自由，上網(wǎng)瀏覽成為了人們?nèi)粘Ｉ畹闹饕卜绞?，而且隨著疫情結(jié)束人們已經(jīng)養(yǎng)成了線上“生活”的習(xí)慣，所以，無(wú)論是搜索、短視頻、直播、信息流、社交媒體、電商、網(wǎng)紅、KOL、遠(yuǎn)程培訓(xùn)、微課等受眾已經(jīng)從線下轉(zhuǎn)到線上，這類市場(chǎng)傳播不只是要繼續(xù)做，而且要加大力度做。

六、快速疊代產(chǎn)品 優(yōu)化解決方案

這次疫情將會(huì)催化遠(yuǎn)程線上辦公業(yè)務(wù)模式的爆發(fā)性增長(zhǎng)，新形勢(shì)下的企業(yè)管理模式由線下逐步轉(zhuǎn)向線上已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，這就需要一整套遠(yuǎn)程線上辦公系統(tǒng)的支撐。大并發(fā)、穩(wěn)定、安全、對(duì)協(xié)同辦公產(chǎn)品的基本要求；應(yīng)用體驗(yàn)好、多業(yè)務(wù)場(chǎng)景、隨時(shí)在線、智能化、易集成連接、豐富的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)能力是對(duì)產(chǎn)品的更高要求。同時(shí)，無(wú)論是面對(duì)單純的移動(dòng)辦公和輕業(yè)務(wù)應(yīng)用還是相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化商品化的產(chǎn)品套件領(lǐng)域，我們都面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。走差異化路線，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品+多業(yè)務(wù)場(chǎng)景個(gè)性化定制是我們的優(yōu)勢(shì)；走中臺(tái)路線更是我們占領(lǐng)高端客戶市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。

七、打造以客戶經(jīng)營(yíng)為中心的經(jīng)營(yíng)理念

疫情過(guò)后我們存量的客戶資源減少是必然之勢(shì)，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶資源將會(huì)被友商覬覦，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)更加激烈。我們要想留存下優(yōu)質(zhì)的客戶資源，就需要樹(shù)立全體員工“以客戶經(jīng)營(yíng)為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值“的經(jīng)營(yíng)理念。所謂”將欲取之，必先予之“，要想客戶為我們的產(chǎn)品和服務(wù)買單，就必須為客戶提共質(zhì)優(yōu)價(jià)實(shí)的成熟產(chǎn)品和方案，為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助客戶成功。

八、建立敏捷經(jīng)營(yíng)組織、提供專業(yè)服務(wù)能力

根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和客戶類別，我們的服務(wù)模式也需要多樣性，提供服務(wù)的組織要具備更高的敏捷性。如：規(guī)模大、質(zhì)量?jī)?yōu)、持續(xù)高產(chǎn)出的行業(yè)或體系頭部客戶的ABU專屬團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)模式；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)行業(yè)客戶的行業(yè)領(lǐng)域的深度經(jīng)營(yíng)、批量化復(fù)制模式；在行業(yè)或體系內(nèi)具備影響力、高價(jià)值、可持續(xù)產(chǎn)出客戶的客戶經(jīng)理指名經(jīng)營(yíng)模式；根據(jù)客戶對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的需求可派遣服務(wù)人員或團(tuán)隊(duì)駐場(chǎng)服務(wù)模式；中端成長(zhǎng)型客戶的服務(wù)經(jīng)理指名服務(wù)模式等多種經(jīng)營(yíng)模式的組合，通過(guò)一批精通客戶業(yè)務(wù)，擅長(zhǎng)企業(yè)管理、掌握先進(jìn)技術(shù)的專業(yè)人才隊(duì)伍為多樣化的客戶服務(wù)需求提供個(gè)性化服務(wù)。